biuro OIS

Swoją drogą ciekawe, że pracownicy biura już nie włączają się do rozmów tutaj i nie próbują się tłumaczyć...Wcześniej oczywiście mieli jedno wytłumaczenie -typu -"zawsze znjdzie się ktoś, komu coś się nie podoba.Ale to oczywiście nie nasza wina!My nie możemy sobie niczego zarzucić" hmm... To tym razem znalazło się bardzo dużo takich osób...ale OIS oczywiśćie "nie może sobie niczego zarzucić" To jest dopiero hipokryzja

Marta napisał

Swoja droga ciekawe, ze pracownicy biura juz nie wlaczaja sie do rozmów tutaj i nie próbuja sie tlumaczyc...

Tez to juz wczesniej zauwazylem.Wiedza zapewne ze dali dupy, oszustwo wyszlo na jaw i
tym razem to nie przejdzie . ODgorNa decyzja zapadla.
Dzieci moje ,robaczki wy moje,murzyniatka moje, od teraz nie piszemy na forum klamstw.
Komunizm upadl to maoze wam tez sie uda poloec

Chcecie aby O.I.S miało kłopoty, zeby ich kłamstwa i naciągactwo sie skończło to ich firma musi zniknąć z rynku a Oni muszą ponieść sromotne kary a takie to najlepsze finansowe, na tyle duże, żeby poszli z torbami,,,sposób? Moi drodzy KONTROLE w firmie!!! Inspekcja pracy, Urząd skarbowy, jest masa instytucji, które mogą wejśc na pracodawce i niezle uprzykrzyc zycie dowalając parotysięczne kary a nic tak nie boli oszustów jakto, że będą musieli zapłacić pieniadze, które zarabiają na krzywdzie i oszustwie ludzi!!! Kto jest z ich województwa niech dzwoni,,,ja ze swojego moge pisemnie zgłosic ale najlepiej jest w swoim rejonie. Trzeba działać!!!

a w takiej firmie jak Oni na pewno cos znajdą, nielegalnie zatrudnionych pracowników,,,Pan Michał-brat współwłasciciela,,,pracownik czy nie, umowe ma czy nie? bałagan z polisami, na pewno nie rozliczają sie uczciwie z Urzędem Skarbowym bo takie typki zawsze tak robia byle tylko się wzbogacić, bałagan w papierach, brak szkoleń,,,ciekawe czy osoby-instruktorzy na stoku (ich pracownicy) mają odpowiednie kwalifikacje, kwestia polis- czy kazdy z Nas-uczestników jakiegokolwiek wyjazdu ma polise imiennie wypisaną,,,masa rzeczy jest, które choćby inspekcja pracy przejrzy i odpowiedni za uchybienia dosoli ;-) Mysle, że to uczciwy sposób na odwdzięczenie się Im za nasze wycieczki-oszukańcze wycieczki !!!

wiecie co ludzie jak to się mówi "krowa która dużo muczy daje mało mleka" co z tego że każdy mówi jak było źle i fatalnie jak biuro nadal zamierza wysyłać ludzi na swoje wyjazdy?słowami nie zmienicie świata tylko czynami wypowiadam się jako osba która chciała jechać z tym biurem.

uczestniczka napisał

a w takiej firmie jak Oni na pewno cos znajdą, nielegalnie zatrudnionych pracowników,,,Pan Michał-brat współwłasciciela,,,pracownik czy nie, umowe ma czy nie? bałagan z polisami, na pewno nie rozliczają sie uczciwie z Urzędem Skarbowym bo takie typki zawsze tak robia byle tylko się wzbogacić, bałagan w papierach, brak szkoleń,,,ciekawe czy osoby-instruktorzy na stoku (ich pracownicy) mają odpowiednie kwalifikacje, kwestia polis- czy kazdy z Nas-uczestników jakiegokolwiek wyjazdu ma polise imiennie wypisaną,,,masa rzeczy jest, które choćby inspekcja pracy przejrzy i odpowiedni za uchybienia dosoli ;-) Mysle, że to uczciwy sposób na odwdzięczenie się Im za nasze wycieczki-oszukańcze wycieczki !!!

Zawodowo zajmowałam się kiedyś ubezpieczeniami. Zwykle biura podróży zawierają umowę generalną z ubezpieczycielem, gdyż zgodnie z prawem, muszą zapewnić ubezpieczenie swoim klientom. Zwykle odbywa się to tak, że biuro podróży wysyła ubezpieczycielowi listę osób do ubezpieczenia na wyjeździe i ubezpieczyciel to odnotowuje w swoich bazach danych. Jeśli ktoś nie został zgłoszony przez biuro, to teoretycznie nie jest ubezpieczony (chociaż potrafią to objeść)... Ciężko będzie OIS udowodnić, że nie ubezpieczył uczestników. Trzeba by było z Wartą się porozumieć, bo to u nich OIS załatwiał polisy na wyjazd Sylwestrowy.
Jak poprosiłam o ogólne warunki ubezpieczenia przed wyjazdem, to Pani w biurze nawet nie wiedziała co to jest, nie mówiąc już o tym, że nie wiedziała jaką opcję biuro wykupiło. Bardzo profesionalne, nie ma co...

Czekam tylko na rozpatrzenie reklamacji-jesli zwrócą mi to czego rządam to będę czuła się ustatysfakcjonowana a jeśli nie uznają reklamacjo-odpowiedniej należności mi nie zwrócą na pewno nie będę "krową co dużo muczy a mało mleka daje"!!! Jest za wiele sposbów zeby dobrać im się do skóry, jak np odpowiednie organy-kontrole itd itp zebym to tak zostawiła. wiem co takie instytucje robią, co sprawdzają i jakie nakładają kary itd więc wszystko zależy od nich,,,albo moja należnosc i koniec mojej przygody z biurem O.I.S albo Oni będą mieli co się gimnastykować zeby pokazać "swoją uczciwość" przed instytucjami ;-))))

zdziwiony napisał

wiecie co ludzie jak to się mówi "krowa która dużo muczy daje mało mleka" co z tego że każdy mówi jak było źle i fatalnie jak biuro nadal zamierza wysyłać ludzi na swoje wyjazdy?słowami nie zmienicie świata tylko czynami wypowiadam się jako osba która chciała jechać z tym biurem.

Marta napisał

Swoją drogą ciekawe, że pracownicy biura już nie włączają się do rozmów tutaj i nie próbują się tłumaczyć...Wcześniej oczywiście mieli jedno wytłumaczenie -typu -"zawsze znjdzie się ktoś, komu coś się nie podoba.Ale to oczywiście nie nasza wina!My nie możemy sobie niczego zarzucić" hmm... To tym razem znalazło się bardzo dużo takich osób...ale OIS oczywiśćie "nie może sobie niczego zarzucić" To jest dopiero hipokryzja

kochana, w umowie ois jest wyraznie napisane: o naszym biurze na forum pisać poztywnie !!!!!!!
a wiadomo, ze jak nie jest pozytywnie to lepiej nic nie pisac. umowe sie podpisalo !!!!!!!!!

także wkurzona napisał

Marta napisał

Swoją drogą ciekawe, że pracownicy biura już nie włączają się do rozmów tutaj i nie próbują się tłumaczyć...Wcześniej oczywiście mieli jedno wytłumaczenie -typu -"zawsze znjdzie się ktoś, komu coś się nie podoba.Ale to oczywiście nie nasza wina!My nie możemy sobie niczego zarzucić" hmm... To tym razem znalazło się bardzo dużo takich osób...ale OIS oczywiśćie "nie może sobie niczego zarzucić" To jest dopiero hipokryzja

kochana, w umowie ois jest wyraznie napisane: o naszym biurze na forum pisać poztywnie !!!!!!!
a wiadomo, ze jak nie jest pozytywnie to lepiej nic nie pisac. umowe sie podpisalo !!!!!!!!!

umowa zarazem nie moze łamać prawa heheh
wiec prawda Cie wyzwoli

jak mówią że jadą gdzieś to jadą (trudno w to uwierzyć po 6 godzinach stania na mrozie i czekania na opóźniony autobus o którego losach nikt nic nie wie, jeśli uda się komuś dodzwonić albo nagrać na zapchaną skrzynkę to dowie się że autobus już jedzie i zaraz będzie, za ok 3 godziny), potem to już same atrakcje, pilot, kierowca i część z pasażerów lub wszyscy będą prawdopodobnie tam pierwszy raz, więc u celu podróży jeszcze tylko kilka godzin jazdy w kółko aby znaleźć hotel (o drogę nie pytamy bo przecież mapa w obcym języku w rękach pani pilot która nijak tego języka nie rozumie to jak GPS), no i jesteśmy na "wymarzonym" wyjeździe na narty. pierwszy stok, pytanie czy jest tam wypożyczalnia? jest ale nikt o niej nic nie wiedział, a okazała się pusta, a pani pilot na to że trzeba sobie było w Polsce wypożyczyć.
no i oczywiście podróże na miejscu, 30-40 km w 3 godziny (jak wspomniałem wszyscy są tam pierwszy raz). limit na dzienne wojaże 50 km, pierwszego dnia wykorzystaliśmy w te 3 godziny chyba za dużo bo potem jeździliśmy na stoki bardzo blisko i płasko, a na fajny stok oddalony o 40 km to już jak ktoś chciał jechać to TRZEBA BYŁO DOPŁACIĆ, spoko gdyby debile tj pani pilot, jej kolega i niby gość który też "został oszukany przez biuro" i organizator PŁATNEJ WYCIECZKI nie zaczęliby się dzielić kasą (dlaczego na stołówce? może różnice w IQ między średnią krajową).
w programie przewidziana była jedna dalsza wycieczka PŁATNA NA MIEJSCU
pozdrawiam wszystkich i NIE POLECAM.
a co do tych ludzi o tym samym IP to nie zdziwiłbym się jakby: "bo jesteśmy pracownikami jednego biura podróży i mamy to samo IP (xD) Panie Administratorze"

a no i wyżywienie jakie zapewniają, w sumie obiad to modyfikowane resztki ze śniadania, ale żarcie na sylwestra to już majstersztyk czyli: kiełbasa sprzed dwóch dni, bigos z dnia poprzedniego z ww kiełbasą, zlewki z zupy sprzed dwóch dni, hokus pokus czary mary do gara i masz kwaśnice, a na odjezdne była zupa z... czymś szarym o kształcie kozy z nosa, posmaku papieru i wywoływało sr***ke

Nieudany urlop - jak dochodzić swoich praw?

Coraz częściej wyjeżdżamy i korzystamy z usług biur podróży spędzając wakacje za granicą. Jednak co roku słyszymy też o różnych wpadkach biur podróży. Eksperci radzą, jak egzekwować swoje prawa w trakcie pobytu, a także po powrocie do domu z nieudanego urlopu.

Na miejscu
Odstępstwa od umowy, w szczególności te dotyczące warunków noclegowych należy reklamować już na początku wycieczki. Jeśli zamiast pokoju z widokiem na morze zostaliśmy zakwaterowani w innym, nie spełniającym standardów określonych w umowie, należy zwrócić się bezpośrednio do pilota bądź rezydenta (w przypadku wyjazdów pobytowych), reprezentującego organizatora wycieczki podczas jej trwania i domagać się zmiany. W przypadku, gdy przedstawiciel biura nie będzie w stanie dokonać zamiany pokoju od ręki, możemy domagać się innej formy zadośćuczynienia np. w postaci darmowej wycieczki fakultatywnej czy dodatkowych posiłków. Gdyby rezydent bądź pilot odrzucił naszą prośbę, należy złożyć na jego ręce pisemną reklamację zachowując potwierdzenie jej przyjęcia do powrotu z imprezy. Zgodnie z Ustawą o Turystyce pilot wycieczki musi klientowi potwierdzić przyjęcie reklamacji - mówią przedstawiciele renomowanych biur podróży.

W sytuacji, gdy po przyjeździe na miejsce wypoczynku okazuje się, że nie mamy zapewnionego żadnego zakwaterowania, w pierwszej kolejności należy skontaktować się z organizatorem wycieczki, który zobowiązany jest zapewnić nam inny hotel w ramach tzw. świadczenia zastępczego. W takim przypadku klient nie ponosi żadnych dodatkowych kosztów. Jeśli hotel zaproponowany przez touroperatora nie spełnia standardów określonych w umowie, można domagać się obniżenia ceny wycieczki lub zażądać zapewnienia natychmiastowego powrotu do kraju.

W sytuacji, gdy nie można się skontaktować z biurem podróży lub gdy nie podejmuje ono żadnych działań, należy skontaktować się z Urzędem Marszałkowskim województwa, w którym znajduje się siedziba organizatora wycieczki. Ma on prawo wykorzystać środki z umowy ubezpieczeniowej bądź umowy gwarancji bankowej, aby pokryć koszty powrotu turystów do Polski.

Dowody
Jeśli nasza reklamacja nie zostanie rozpatrzona pozytywnie już podczas imprezy, należy zebrać materiał dowodowy - wykonać zdjęcia lub sfilmować wszystko, co potwierdza niezgodność z umową. Jeśli zamiast widoku na morze, za który dodatkowo zapłaciliśmy, codziennie musielibyśmy patrzeć na pobliski śmietnik i chcemy o tym napisać w naszej skardze, warto załączyć do niej zdjęcie. To samo dotyczy czystości czy też kategorii obiektu, a także np. plaży hotelowej - dodaje przedstawiciel serwisu www.best-hotel.pl.

Po powrocie
Reklamację można złożyć również po powrocie z wycieczki, najlepiej u organizatora. Zawsze warto poinformować o skardze agenta biura, w którym wykupiliśmy wycieczkę, który niejednokrotnie ma większe możliwości nacisku na touroperatora, w szczególności dotyczy to takich biur, które wyspecjalizowane się w sprzedaży ofert co najwyżej kilku z nich. Zawsze prosimy naszych klientów, by po powrocie z wakacji podzielili się z nami swoimi wrażeniami. Na tej podstawie aktualizujemy naszą wiedzę o proponowanej ofercie - informuje przedstawiciel www.hcsbooking.com.

Rozpatrzenie wniosku
Organizator wyjazdu ma 30 dni na rozpatrzenie skargi wniesionej przez klienta. Zazwyczaj gdy biuro rozpatruje pozytywnie reklamację, decyduje się na zadośćuczynienie wypłacając pewną kwotę pieniędzy jako rekompensatę za niewywiązanie się z umowy. Coraz częściej touroperatorzy przyznają również niezadowolonym klientom rabat na wykupienie kolejnej imprezy organizowanej przez nich.

W przypadku, gdy nasza skarga zostanie odrzucona lub nie będziemy usatysfakcjonowani rozpatrzeniem naszego wniosku, możemy dochodzić naszych praw przed sądem cywilnym. Warto również złożyć skargę do Urzędu Marszałkowskiego w województwie, w którym znajduje się siedziba przedsiębiorcy. Od 1 stycznia tego roku to właśnie marszałek województwa jest odpowiedzialny za wydawanie odnawialnej co roku koncesji na prowadzenie usług turystycznych. Można również poinformować Polska Izbę Turystyki, jeśli touroperator jest w niej zrzeszony, a także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Umowa o świadczenie usług turystycznych powinna określać:

1. Organizatora turystyki i numer jego wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych oraz numer identyfikacji podatkowej ( NIP ), a także imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała.

2. Miejsce pobytu lub trasę wycieczki.

3. Czas trwania imprezy turystycznej.

4. Program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, w tym:

- rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu,

- położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów nie zaliczanych do rodzajów i kategorii,

- liczbę i rodzaj posiłków.

- program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej.

5. Cenę imprezy turystycznej wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności. podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie. oraz wyraźne sformułowanie okoliczności. które mogą spowodować podwyższenie ceny.

6. Sposób zapłaty.

7. Rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela.

8. Termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest od tego uzależniona.

9. Termin zawiadomienia o przeniesieniu uprawnień z tytułu umowy o Świadczenie usług turystycznych przez klienta na inną osobę spełniającą warunki udziału w tej imprezie i przejęciu obowiązków przez tę osobę.

10. Sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji.

11. Wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego i na które strony umowy wyraziły zgodę.

12. Podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy.

Umowa o świadczeniu usług turystycznych, cena, reklamacja

Odpowiedzialność odszkodowawcza organizatora turystyki

Ustawa o usługach turystycznych samodzielnie normuje zasady odpowiedzialności organizatora turystyki za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Organizator nie może zwolnić się od odpowiedzialności i odesłać klienta do osób, którymi się posługuje lub wyręcza.

Zwalniają go od odpowiedzialności tylko następujące okoliczności:

- działanie (lub tzw. zaniechanie) klienta (np. klient spóźnił się na samolot).

- działania osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań nie można było przewidzieć ani uniknąć (np. kradzież uczestnikowi wycieczki aparatu fotograficznego w barze hotelowym przez innego klienta baru),

- siła wyższa (zdarzenie o charakterze zewnętrznym. nie dające się przewidzieć i uniknąć, np. powódź, huragan).

Ustawa zezwala na ograniczenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Ograniczenie to nie może dotyczyć szkód na osobie.

Umowa o świadczenie usług turystycznych zawierana w tym trybie powinna również spełniać wszystkie wymogi ustawowe. Między innymi powinna określać położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu, miejsce pobytu lub trasę wycieczki. czas trwania imprezy turystycznej, liczbę i rodzaj posiłków. Często warunki uczestnictwa w tego typu imprezach zawierają postanowienie mówiące o tym. że klient nie może reklamować niezgodności Świadczeń z ofertą. Taki zapis uznać należy za klauzulę niedozwoloną w rozumieniu przepisów kodeksu cywilnego. Jeżeli biuro podróży odmówi przyjęcia bądź rozpatrzenia reklamacji, konsumentowi przysługuje prawo dochodzenia roszczeń na drodze sądowej.

NIESTETY OIS NIE CHCIAŁO ODDAĆ NAM PIENIĘDZY ŻEBYŚMY MOGLI WRÓCIĆ DO KRAJU.

Umowa o świadczeniu usług turystycznych, cena, reklamacja

2. Zmiana programu przez organizatora w czasie trwania imprezy turystycznej.

Pod pojęciem "program imprezy" należy rozumieć wszystkie świadczenia przyrzeczone klientowi. Program imprezy turystycznej obejmuje określenie rodzaju, jakości i terminów oferowanych usług, w tym:

- rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu,

- położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego

- liczbę i rodzaj posiłków,

-program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy.

W świetle art. 16a ustawy o usługach turystycznych organizator, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze.

Świadczenie zastępcze powinno być co najmniej tej samej jakości co przewidziane w umowie. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.

Gdyby wykonanie świadczeń zastępczych było niemożliwe albo klient z uzasadnionych powodów nie wyraża na nie zgody i odstępuje od umowy, organizator zobowiązany jest, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami z tego tytułu, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie. Organizator turystyki nie może żądać od klienta żadnych dodatkowych świadczeń, w szczególności zapłaty kary umownej, gdy klient odstępuje od umowy z wymienionych powodów. Klientowi w tej sytuacji służy roszczenie o naprawienie szkody wynikłej z niewykonania umowy.

Przykład:

Pani Dorota M., zgodnie z umową zawartą z biurem podróży, miała być zakwaterowana na Krecie w czterogwiazdkowym hotelu usytuowanym nad brzegiem morza. już na lotnisku od pilota otrzymała informację, że cala grupa zostanie zakwaterowana w innej miejscowości, a tym samym w innym hotelu niż gwarantowała umowa.

Okazało się, że hotel, do którego przybyli, ma niższą kategorię, jest położony w miejscu nieatrakcyjnym turystycznie, w pobliżu lotniska, a dodatkowo przy ruchliwej ulicy. Turystka nie wyraziła zgody na zakwaterowanie w tym hotelu i zażądała zapewnienia jej pobytu w hotelu o standardzie przewidzianym w umowie. Biuro podróży nie było w stanie wywiązać się z umowy, co spowodowało, że klientka odstąpiła od umowy i zażądała powrotu do kraju,

Dorota M. nie wyraziła zgody na świadczenie zastępcze, ponieważ celem jej wyjazdu by! wypoczynek w atrakcyjnej miejscowości. a nie pobyt w "porcie lotniczym".

W tej sytuacji klientka miała prawo odstąpić od umowy, a organizator był zobowiązany zapewnić jej powrót do Warszawy, tj. miejsca rozpoczęcia imprezy, w warunkach nie gorszych niż określone w umowie, czyli samolotem. Pani Dorota może żądać od biura podróży naprawienia szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania (zwrot ceny imprezy + pokrycie innych poniesionych przez nią strat materialnych. np. kosztu dojazdu z Krakowa do Warszawy).

BEZ TELEFONU PEŁNEGO IMPULSÓW I GRUBEGO PORTFELA NIE WYBIERAJCIE SIĘ W DROGĘ Z OIS

MOŻNE OIS NIE MA GRUBEGO PORTFELA TAK JAK MY

Jakie dokumenty powinien otrzymać klient?

Umowa o świadczenie usług turystycznych, polegających na organizowaniu imprez turystycznych, wymaga formy pisemnej. Jeden egzemplarz tej umowy powinien otrzymać klient. Również – najpóźniej w dniu zawarcia umowy – klient powinien otrzymać warunki uczestnictwa, regulamin, program imprezy. Z reguły dokumenty te są zawarte w katalogu. Aby uniknąć niemiłych niespodzianek, warto dokładnie zapoznać się z ich treścią, ponieważ są one wiążące dla stron umowy, chyba że umowa zawiera odmienne postanowienia. Np. w katalogu napisano, że hotel jest trzygwiazdkowy, natomiast umowa określa ten hotel na dwugwiazdkowy. Wówczas pierwszeństwo ma umowa. Zazwyczaj dzieje się tak dlatego, że katalogi wydawane są z dużym wyprzedzeniem i kategoria hotelu może ulec zmianie. Należy te wątpliwości wyjaśnić przed podpisaniem umowy.

Wszelkie informacje pisemne, w szczególności zawarte w broszurach, katalogach, folderach powinny być napisane w sposób dokładny, zrozumiały dla klienta i nie mogą wprowadzać go w błąd.

Innym dokumentem, który organizator turystyki jest obowiązany wydać klientowi wpłacającemu należność za imprezę lub zaliczkę przekraczającą 10% tej sumy, jest pisemne potwierdzenie posiadania przez niego gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej albo umowy ubezpieczenia na rzecz klientów (jest to zabezpieczenie finansowe). Dokumenty te powinny wskazywać sposób ubiegania się o wypłatę środków z gwarancji lub umowy ubezpieczenia. Żądajmy tego dokumentu – może ułatwić nam życie w razie bankructwa firmy turystycznej. Zabezpieczenie finansowe służy pokryciu kosztów powrotu klienta do kraju w sytuacji, gdy organizator wbrew obowiązkowi nie zapewnia tego powrotu, a także przeznaczona jest na pokrycie zwrotu wpłat wniesionych przez klientów w razie niewykonania przez organizatora zobowiązań umownych. Zażądajmy również polisy ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia, może być kopia (bowiem często jest to ubezpieczenie zbiorowe wszystkich uczestników imprezy turystycznej), ale ważne jest, abyśmy znali jej treść i numer. Być może, po jej przeczytaniu dojdziemy do wniosku, że chcemy się dodatkowo ubezpieczyć indywidualnie.

W przypadku imprez odbywających się za granicą organizator ma obowiązek zawarcia na rzecz osób uczestniczących w tych imprezach umów ubezpieczenia NNW i kosztów leczenia.

Warto również zawrzeć umowę ubezpieczenia kosztów odwołania uczestnictwa w zagranicznej imprezie turystycznej albo wcześniejszego z niej powrotu. Taką umowę zawieramy indywidualnie z zakładem ubezpieczeń bądź za pośrednictwem biura podróży. Pamiętajmy, że tylko przyczyny losowe wymienione w ogólnych warunkach ubezpieczenia (np. nieszczęśliwy wypadek, nagłe zachorowanie uniemożliwiające udział w imprezie, szkoda w miejscu zamieszkania ubezpieczonego powstała w wyniku włamania, pożaru, powodzi, bezpośredniego uderzenia pioruna itp.) dają nam podstawę do ubiegania się o zwrot kosztów związanych z rezygnacją z wyjazdu lub wcześniejszego powrotu z imprezy. Na polisie jest podana nazwa i numer telefonu przedstawiciela ubezpieczyciela, dlatego należy mieć dokument polisy przy sobie w czasie podróży.

Umowa z biurem podróży musi być zawarta na piśmie i powinna zawierać następujące dane:

1. Nazwę organizatora turystyki, numer wpisu do rejestru oraz numer identyfikacji podatkowej (NIP), a także imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała.

2. Miejsce pobytu lub dokładną trasę wycieczki.

3. Czas trwania imprezy.

4. Dokładny program imprezy z wyszczególnieniem:

* • rodzaju, charakteru i kategorii środka transportu, daty, godziny i miejsca wyjazdu Oraz planowanego powrotu;
* • położenia, rodzaju i kategorii obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opisu wyposażenia obiektów nie zaliczanych do rodzajów i kategorii;
* • liczby i rodzaju posiłków
* • harmonogramu zwiedzania oraz usług wliczonych i nie wliczonych w cenę imprezy.

5. Cenę imprezy turystycznej wraz z wyliczeniem wszystkich obowiązkowych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny.

6. Rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela.

7. Sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji.

8. Termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest od tego uzależniona.

Jeżeli mamy jakieś szczególne wymagania, na które zgodził się organizator, ustalenia te powinny również być wpisane do umowy. Umowa powinna zawierać także informacje o wynikających z jej zawarcia konsekwencjach prawnych dla obu stron.

Gdy zmienia się umowa

Jeśli dojdzie do sytuacji, gdy organizator jeszcze przed rozpoczęciem imprezy, z przyczyn od siebie niezależnych, zmienia istotne warunki umowy, to musi nas o tym jak najszybciej zawiadomić.

Mamy wtedy do wyboru dwa wyjścia: albo zgadzamy się na proponowane zmiany, albo rezygnujemy z imprezy - wówczas organizator musi zwrócić nam wszystkie wpłacone pieniądze.

Jeżeli rezygnujemy z imprezy (z przyczyn opisanych wyżej) lub jeśli to organizator odwołuje imprezę, to możemy zgodzić się na uczestnictwo w imprezie zastępczej (o takim samym lub wyższym standardzie) lub żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wpłaconych pieniędzy.

W sytuacji, gdy organizator z własnej winy odwoła imprezę, mamy pełne prawo żądać odszkodowania za niewykonanie umowy.

Jeżeli jednak odwołanie imprezy nastąpiło z powodu:

* - zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie i zostaliśmy o tym poinformowani na piśmie w uzgodnionym terminie,
* - siły wyższej,

wówczas odszkodowanie nam się, oczywiście, nie należy.

Jeżeli natomiast w trakcie trwania imprezy organizator nie wykonał przewidzianych w umowie usług, to zgodnie z art. 16a ustawy o usługach turystycznych ma on obowiązek – bez obciążania nas dodatkowymi kosztami - wykonać odpowiednie świadczenia zastępcze. Jeżeli są one niższej jakości, niż przewidziane w programie imprezy, to możemy zażądać obniżenia ceny.

W uzasadnionych sytuacjach możemy jednak nie wyrazić na to zgody i wtedy organizator zobowiązany jest zapewnić nam powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy (albo do innego miejsca, jeśli obie strony wyrażą na to zgodę) i nie może się to wiązać z żadnymi dodatkowymi opłatami, a nasza podróż musi się odbyć w warunkach nie gorszych niż te, które były określone w umowie.

Gdy natomiast wykonanie opisanych świadczeń zastępczych nie jest możliwe, wówczas natychmiast powinniśmy skontaktować się z organizatorem wyjazdu, jego przedstawicielem lub osobą go reprezentującą i zareklamować usługę.

Wtedy możemy sami przenieść się do innej, o podobnej klasie miejscowości, wynająć hotel o takim samym standardzie, jak gwarantowany nam w umowie, korzystać z tych samych usług dodatkowych, opłaconych w ramach umowy, oraz określonej w umowie ilości posiłków.

Warunek: musimy koniecznie zbierać wszystkie rachunki i bilety wstępu, a najlepiej jeszcze zrobić zdjęcia miejsca, które nam nie odpowiadało i miejsca, które znaleźliśmy sobie sami.

Po powrocie mamy pełne prawo żądać zwrotu wszystkich poniesionych przez nas kosztów.

Jak i kiedy reklamujemy?

Reklamację zawsze najlepiej jest zgłosić możliwie jak najszybciej – o wadach imprezy turystycznej możemy zawiadomić organizatora, wykonawcę usługi lub np. pilota wycieczki.. Pilot wycieczki ma obowiązek potwierdzić przyjęcie takiej reklamacji. Jeżeli sam jej nie załatwi, musi ją niezwłocznie przekazać organizatorowi turystyki.

Umowa powinna określać sposób oraz termin zgłaszania reklamacji. Zgodnie z przepisami organizator turystyki powinien pisemnie ustosunkować się do reklamacji w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a gdy zgłaszamy reklamację po zakończeniu imprezy - w terminie 30 dni od jej złożenia.

Ważne: brak odpowiedzi w terminie powoduje uznanie reklamacji za uzasadnioną. Organizator turystyki ma wtedy obowiązek załatwienia jej zgodnie z naszym żądaniem.

Tymczasem nawet jeżeli nie złożymy reklamacji w wyznaczonym przez biuro terminie, to i tak nie pozbawia nas to możliwości dochodzenia roszczeń na drodze sądowej.

Termin przedawnienia roszczeń z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych wynosi aż 10 lat (art. 118 k.c.).

ALE ZAŚMIECIŁAM FORUM -ŁOJEJU

EDUKACJA TURYSTYCZNA I BEZPIECZEŃSTWO KONSUMENTA
A PRAKTYKA ŚWIADCZENIA USŁUG TURYSTYCZNYCH
Na polskim rynku funkcjonuje bardzo wiele biur podróży. Niektóre walczą
o przetrwanie, o innych mówi się, że są rzetelne i warto wybrać ich wakacyjną ofertę.
W związku z ostrą konkurencją biura proponują zachęcające warunki i ceny
wycieczek, klient może wybierać w ofercie średnich hoteli dwu, trzygwiazdkowych
aż po luksusowe hotele pięciogwiazdkowe, w których cena za pobyt (w takich krajach,
jak Egipt, Tunezja, czy Turcja) jest niewiele wyższa od ceny wczasów nad
polskim morzem. Dlatego też chętnie wybieramy nie za drogie, a pewne, słoneczne
wakacje, zwłaszcza, gdy mamią nas kolorowe, pięknie przygotowane przez
biura foldery turystyczne.
Niestety, również na klientów sprawdzonych biur podróży czekają niemiłe niespodzianki.
Turyści ulegają presji organizatorów podróży, z reguły dlatego, że nie
wiedzą, jakie przysługują im prawa w związku z tym, że podpisali umowę o podróż
z biurem podróży, a także to, że jako konsumenci objęci są specjalną ochroną
prawną.
Poniżej przedstawiony został przykład postępowania renomowanego biura
podróży i sposób traktowania klientów przez jego przedstawiciela oraz wskazówki
dla podróżnych, jakie mają prawa w sytuacji, gdy biuro dąży do nienależytego wykonania
umowy o podróż (lub już do takiego nienależytego dokonania lub niewykonania
umowy dojdzie) po rozpoczęciu podróży, za granicą.
Stan faktyczny
W maju br. Pani K. udała się do oddziału biura podróży X TOUR Sp. z o.o.1
w celu wybrania oferty turystycznej. Wybrała to biuro, gdyż z relacji jej znajomych,
którzy skorzystali już z usług tego operatora, wynikało, że jest to biuro uczciwe
i godne zaufania. Pracownik biura przedstawił Pani K. bardzo ciekawą i korzystną
ofertę last minute tygodniowych wyjazdów do Tunezji, z której wybrała hotel pięciogwiazdkowy
w systemie all inclusive („wszystko w cenie”). Do wyboru tego właśnie
ośrodka skłoniła ją wyjątkowa oferta hotelowa – cena obejmowała możliwość
korzystania z kilku restauracji tematycznych á la carte i barów, całodzienną animację,
przedstawienia, centrum sportowe (baseny, korty tenisowe, kajaki, żaglówki,
siatkówka, windsurfing, narty wodne, aerobik, sauna, łaźnia parowa itp.) oraz centrum
Spa. Pracownik biura zapewniał, że tygodniowy pobyt w tym hotelu wraz
z przelotem został znacznie „przeceniony”, zatem Pani K. uznała swój wybór za
tym bardziej trafny. Sprawdziwszy ofertę hotelu w Internecie na jego własnej stronie
www oraz przeczytawszy wypowiedzi internetowe osób, które już były w tym
ośrodku, zdecydowała się wykupić wycieczkę. Na lotnisku w Tunezji osoby, które
wykupiły pobyt w hotelu pięciogwiazdkowym zostały poinformowane, że w związku
z tym, że hotelarz dokonał tzw. overbookingu (sprzedał więcej miejsc w hotelu, niż
faktycznie mógł), zostaną przeniesione do „równorzędnego” hotelu czterogwiazd-kowego w systemie all inclusive. Po przyjeździe do hotelu czterogwiazdkowego
turyści odmówili zakwaterowania. Grupa (licząca w sumie 8 osób dorosłych i kilkuletnie
dziecko) zażądała zastępczego świadczenia równorzędnego (zakwaterowania
w hotelu pięciogwiazdkowym ze wszystkimi opisanymi wyżej atrakcjami) albo
zapewnienia przelotu powrotnego do kraju.2 Hotel, w którym próbowano zakwaterować
podróżnych wymagał remontu, położony był przy wąskiej plaży ograniczonej
skałami, nie miał w ofercie żadnych atrakcji sportowych, a urlop spędzały
w nim głównie starsze osoby. Nie trzeba chyba dodawać, że kosztował mniej, niż
hotel docelowy (w krajach arabskich kategoryzacja hoteli różni się od przyjętych
norm hotelowych w Europie).
Rezydentka poinformowała turystów, że nie ma możliwości ich przeniesienia
turystów do hotelu, za który zapłacili (wszystkie hotele pięciogwiazdkowe w okolicy
miały być przepełnione), ani też załatwienia przelotu do kraju, zatem mogą oni
zakwaterować się w hotelu czterogwiazdkowym albo przesiedzieć cały tydzień w
hallu na walizkach. Zostawiła turystów w recepcji i wróciła po godzinie, licząc na to,
że „poddadzą się” i zrezygnują ze swoich roszczeń. W tym czasie osoby te powiadomiły
o swojej sytuacji konsula w Tunisie. Przedstawicielka biura nadal jednak nie
miała zamiaru zmienić sytuacji turystów, gdyż upierała się, że zaproponowała podróżnym
równorzędne świadczenie zastępcze. Tunezyjski hotelarz widząc zmęczenie
Polaków zaproponował im pokój z możliwością złożenia bagaży
i wykąpania się oraz posiłek w hotelowej restauracji. Po wielu perturbacjach rezydentka
pojawiła się z informacją, że w docelowym hotelu znalazł się jeden pokój
dla rodziny z dzieckiem. Po kolejnych 2 godzinach czekania okazało się, że również
dla pozostałych podróżnych są wolne miejsca w hotelu pięciogwiazdkowym i
wreszcie wszyscy pojechali do ośrodka. Na koniec rezydentka stwierdziła, że jest
tylko „posłańcem” i nie reprezentuje biura podróży, nie może więc przyjąć reklamacji.
Ponadto, w trakcie pobytu w hotelu turyści zwrócili się do rezydenta o informację
dotyczącą jednej z wycieczek fakultatywnych, w której chcieli wziąć udział.
Biuro podróży nie skontaktowało się jednak z nimi w tej sprawie. Grupa postanowiła
złożyć reklamację i domagać się zwrotu pieniędzy co najmniej za stracony dzień
urlopu.
Stan prawny
Na gruncie przedstawionego przypadku można rozważyć kilka kwestii prawnych,
a mianowicie:
Pojęcie świadczenia zastępczego
W świetle przepisu art. 16a ustawy o świadczeniu usług turystycznych z 28
sierpnia 1997 r.3 (dalej: ustawa o usługach turystycznych) organizator turystyki
(biuro podróży), który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje
przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy,
jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach
tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Jeżeli jakość świadcze-nia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej,
klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. W przypadku,
gdy wykonanie świadczeń zastępczych jest niemożliwe albo klient z uzasadnionych
powodów nie wyraził na nie zgody i odstąpił od umowy, organizator
turystyki jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami z tego
tytułu, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub
do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie.
Co ważne, w razie odstąpienia od umowy biuro podróży nie może żądać od
klienta żadnych dodatkowych świadczeń z tego tytułu, w szczególności zapłaty
kary umownej. Klient może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania
umowy.
W razie niemożności wykonania świadczenia zastępczego klient może żądać
naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy, chyba że niemożność wykonania
świadczenia zastępczego jest spowodowana wyłącznie:
1) działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu
świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie
można było przewidzieć ani uniknąć, albo
2) siłą wyższą.
W omawianym przypadku nie mamy do czynienia z działaniem lub zaniechaniem
osób trzecich, ani też działaniem siły wyższej. Klient zawiera umowę podróż z
biurem podróży i z reguły nawet nie wie (nie musi), z jakimi kontrahentami (hotelarzami,
restauratorami) biuro podróży podpisuje umowy o świadczenie różnych
usług. Biuro podróży jest tu podmiotem odpowiadającym względem klienta, klient
płaci za wszystkie usługi cenę łączną i organizatora uznaje za drugą stronę umowy.
Również na gruncie Ogólnych Warunków Udziału w imprezach organizowanych
przez B.P. X Tour Sp. z o.o.4 „w przypadku, gdy konieczność zmiany warunków
umowy zaistnieje już po rozpoczęciu imprezy, w tym przypadku Organizator
musi zapewnić Klientowi zakwaterowanie w hotelu tej samej lub wyższej kategorii
o podobnych cechach, jak zastrzeżone przez Klienta w rezerwacji oraz program
nie odbiegający w istotny sposób od uzgodnionego w umowie”.
„Spokojny” hotel czterogwiazdkowy na pewno nie posiadał cech zastrzeżonych
przez podróżnych w tym przypadku.
Ewentualny zarzut, że wycieczka została wybrany z oferty last minute nie ma
żadnego znaczenia, gdyż również w tym przypadku skorzystania z oferty na ostatnią
chwilę klient objęty jest ochroną (a biuro podróży w swoich warunkach w ogóle
nie przewidziało rozróżnienia na oferty zwykłe i last minute). Nawet w przypadku,
gdyby w ramach oferty last minute hotel został oznaczony jako NNNNN (losowo
przydzielony hotel pięciogwiazdkowy), a nie jako konkretny hotel (np. Sheraton czy
Riu 5*) organizator również miałby obowiązek zapewnienia klientowi równorzędnej
usługi o standardzie NNNNN.
Ogólne warunki uczestnictwa
W umowie z biurem podróży nie było żadnej informacji, że ogólne warunki
uczestnictwa stanowią jej integralną całość. Na umowie naniesiono mało czytelną wzmiankę, że klient zapoznał się z ogólnymi warunkami uczestnictwa oraz przewidziano
miejsce na jego podpis, nie będący podpisem pod umową, ale drugim,
osobnym podpisem. W świetle przepisu art. 384 § 1 K.c.5 ustalony przez jedną
stronę wzorzec umowny (tu: ogólne warunki udziału w imprezie turystycznej) obowiązuje
stronę, o tyle, o ile został jej doręczony przed zawarciem umowy.
Nawet w sytuacji, gdy posługiwanie się wzorcem jest w stosunkach danego
rodzaju zwyczajowo przyjęte, i z reguły wiąże on także wtedy, gdy druga strona
mogła się z łatwością dowiedzieć o jego treści, to nie dotyczy to jednak umów zawieranych
z udziałem konsumentów z wyjątkiem umów powszechnie zawieranych
w drobnych, bieżących sprawach życia codziennego)6.
W praktyce biur podróży doręczenie wzorca nie następuje nawet wraz z podpisaniem
umowy. Tekst ogólnych warunków umieszczany jest co do zasady na
ostatniej stronie w katalogu turystycznym, który klient otrzymuje w biurze, nawet
jeśli w danej chwili nie zawiera lub nawet nie ma zamiaru zawrzeć umowy o podróż.
Rola i obowiązki rezydenta
Pilot wycieczek oraz rezydent to przedstawiciele organizatora względem
Klienta. Na pilocie ciąży obowiązek opieki nad klientami w trakcie trwania wycieczki
(pobytu) i to jemu klienci mogą zgłaszać reklamacje (pilot to „osoba towarzysząca,
w imieniu organizatora turystyki, uczestnikom imprezy turystycznej, sprawująca
opiekę nad nimi i czuwająca nad sposobem wykonania na ich rzecz usług”7). Do
zadań pilota/rezydenta należy także reprezentowanie organizatora turystyki wobec
kontrahentów świadczących usługi w trakcie trwania imprezy. Uznanie pilota/
rezydenta za posłańca, a nie przedstawiciel biura byłoby kuriozalne, gdyż podróżny
byłby za granicą pozostawiony samemu sobie. W omawianym przypadku
rezydent pozostawił turystów bez zakwaterowania na kilka godzin w obcym kraju,
pomimo, że „wykupili” świadczenia hotelowe i otrzymali od biura potwierdzenia
dokonania rezerwacji hotelu.
Sposób składnia reklamacji
Umowa o świadczenie usług turystycznych (umowa o podróż) powinna określać
sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora
turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania
takich reklamacji. Zasadniczo zasady składania relacji określone są w ogólnych
warunkach uczestnictwa biur podróży.8 Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić
o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla
rodzaju usługi. Umowa o podróż powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta
w zakresie.9
W świetle ustawy o usługach turystycznych pilot wycieczek ma obowiązek potwierdzić
klientowi przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia, przekazania
jej niezwłocznie organizatorowi turystyki. W wypadku odmowy uwzględnienia
reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie
przyczyny odmowy. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji
na piśmie, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku
zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30
dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.10
Bywają sytuacje, w których pilot/rezydent w ogóle nie chce podpisać reklamacji
klientowi. Jeżeli reklamacja nie zostanie uwzględniona podczas trwania naszych
wakacji, składamy ja po przyjeździe do Polski, ale przestrzegając terminu do jej
złożenia (czyli 30 dni od daty zakończenia imprezy).
Jeżeli nie złożymy reklamacji w terminie do tego przewidzianym, może ona
zostać przez Organizatora odrzucona. Wtedy zostaje nam powództwo cywilne
(przedawnienie tego typu roszczeń upływa po okresie 10 lat). Nie ma gotowego
wzoru reklamacji. W reklamacji należy dokładnie opisać wady wyjazdu, dołączyć
zdjęcia, oświadczenia innych osób, kopię reklamacji wręczonej rezydentowi, kopię
rachunków itp. Na rozpatrzenie reklamacji biuro ma 30 dni. Jeżeli Organizator w
ciągu 30 dni nie ustosunkuje się do złożonej przez nas reklamacji na piśmieoznacza
to, że reklamację uznaje się za uzasadnioną. W przypadku nieuwzględnienia
reklamacji klient ma prawo złożyć zażalenie na biuro do właściwego wojewody.
Konkludując, należy podkreślić, że zdarzają się sytuacje, w których klient, który
zapłacił za swój wybór (wycieczkę, wczasy) ustaloną cenę zostaje potraktowany
przez biuro podróży jak podróżnik-amator, który w razie problemów przyjmie
wszelką usługę zastępczą, o zupełnie innym, de facto niższym standardzie. Poza
wiedzą co obejmuje pakiet turystyczny „wszystko w cenie”(all inclusive) klienci biur
podróży wybierający się na wakacje powinny znać swoje prawa, z drugiej jednak
strony na biurach podróży ciąży obowiązek dostosowania umów i warunków
uczestnictwa, które stosują w obrocie do standardów europejskich. Organizatorzy
turystyki nie biorą bowiem po uwagę faktu, że konsument jako nieprofesjonalista
jest zawsze słabszą stroną transakcji.

Jak i gdzie można zgłosić reklamację po nieudanych wakacjach?

Jest wiele miejsc, do których może udać się niezadowolony z urlopu turysta w celu uzyskania pomocy. Uzyska w nich między innymi poradę prawną, pomoc w zredagowaniu reklamacji oraz zebraniu dowodów, a także poradę, czy warto wchodzić w konflikt z biurem podróży, przewoźnikiem lub hotelarzem.

r e k l a m a


Część z nich jest instytucjami państwowymi, a część konsumenckimi organizacjami społecznymi. Dzięki ich pomocy, nie trzeba korzystać z porad drogiego prawnika, ani skierować pozwu do sądu.

Poniżej lista najważniejszych i największych instytucji tego typu:

Rzecznicy konsumentów
Są to urzędnicy, którzy działają w każdym powiecie oraz mieście na prawach powiatu. Jest ich w Polsce ponad 300. W przypadku problemów z biurem podróży, turysta powinien zgłosić się właśnie do nich w pierwszej kolejności. Rzecznicy służą pomocą zarówno przy kłopotach podczas zorganizowanego wyjazdu zagranicznego, jak i w rozwiązywaniu sporów z polskimi hotelarzami, firmami wynajmującymi samochody i innymi organizacjami. Wszyscy rzecznicy udzielają bezpłatnych porad konsumenckich oraz informacji prawnych. Porady można zasięgnąć osobiście w biurze, drogą elektroniczną lub telefonicznie. Rzecznicy mają też prawo występować do biur podróży w sprawach klientów.

Federacja Konsumentów
Klienci zamiast do rzecznika mogą udać się do biura Federacji Konsumentów. Jest to najbardziej znana organizacja społeczna o charakterze konsumenckim. Ma 48 oddziałów terenowych rozmieszczonych w całej Polsce. Zajmuje się udzielaniem porad prawnych, mediacjami pomiędzy klientami, a firmami. Wspiera też konsumentów przed sądami. Federacja Konsumentów publikuje również broszury informacyjne.

Stowarzyszenie Konsumentów Polskich
Jest to kolejna organizacja pozarządowa. Swoje biuro ma w Warszawie. Konsumentom pomaga drogą telefoniczną, elektroniczną lub za pośrednictwem poczty.

Europejskie Centrum Konsumenckie
Działa w Warszawie, a swoje biura ma w większości krajów Unii Europejskiej oraz w Norwegii i Islandii. Z pomocy ECK warto skorzystać w przypadku indywidualnych konfliktów z zagranicznym hotelarzem, obcą firmą zajmującą się wynajmem samochodów lub z zagranicznym biurem podróży. Pomocy można szukać w dowolnym oddziale ECK. Już podczas wakacji można skontaktować się z miejscowym ECK, aby jak najszybciej rozpoczęto interwencję u przedsiębiorcy, który naruszył prawa klienta.

Komisja Ochrony Praw Pasażera
Jest to wyspecjalizowana komórka Urzędu Lotnictwa Cywilnego, która przyjmuje skargi pasażerów na linie lotnicze za opóźnione loty, odwołane połączenia i inne problemy z transportem lotniczym. Skargi składa się na podstawie przepisów unijnych. Skargi muszą dotyczyć wylotu z lotniska położonego na terenie Unii Europejskiej, albo z lotniska w państwie trzecim np. Egipcie, Tunezji, Maroku, ale pod warunkiem, że lot obsługuje przewoźnik z kraju UE.

Polska Izba Turystyki
Należy do niej prawie 450 biur, które generują łącznie 70% obrotu turystycznego. Izba przyjmuje skargi i reklamacje dotyczące działalności swoich członków. Każdego roku napływa ich około 200, z czego większość załatwiana jest ugodowo.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Nie przyjmuje indywidualnych skarg, ale można tam przesłać np. wzór umowy, w której są niedozwolone klauzule umowne. UOKiK zajmie się sprawę, nakaże zmianę umowy, a przeciwko opornym biurom podróży złoży pozew do Sadu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Na stronie internetowej UOKiK udostępniona jest czarna lista niedozwolonych klauzul umownych oraz raport z kontroli biur podróży.

Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Służy najbardziej zdeterminowanym turystom. Można samodzielnie złożyć pozew przeciw biuru podróży, jednak nie o odszkodowanie, tylko o uznanie pozycji umieszczonych w warunkach uczestnictwa lub umowach za niedozwolone klauzule umowne. Na wyrok sądu trzeba czekać ponad rok.

Media
Polska Izba Turystyki

Polska Izba Turystyki jest największą ogólnopolską organizacją samorządu gospodarczego przemysłu turystycznego, zajmuje się m.in. ochroną intersów branży turystycznej.

ADRES:

Ul. Plac Powstańców Warszawy 2

00-030 Warszawa

Media
zainteresują się przede wszystkim głośnymi, bulwersującymi sprawami, bankructwem biur podróży albo oszustwami. Dziennikarze nie będą natomiast chcieli napisać o złym standardzie pokoju hotelowego lub niedopełnieniem programu przez organizatorów wycieczek.

DOBRZE, ŻE ZNALAZŁA SIĘ OSOBA KTÓRA WRZUCIŁA TE WIADOMOSCI NA FORUM - MOGĄ SIĘ PRZYDAC, TERAZ ALBO W PRZYSZLOSCI!!!