TUI - UWAGA NA REZERWACJE ONLINE / TELEFON

Chciałbym tutaj przestrzec potencjalnych klientów firmy TUI którzy dokonują rezerwacji online lub za pośrednictwem telefonu.

Generalnie z usług tego biuro ( lub TUI Niemcy ) korzystamy od wielu lat i nigdy nie mieliśmy żadnych poważnych problemów.

Mój opis nie ma na celu szykanowania lub oczerniania biura podróży – chciałbym aby Parę osób ustrzegło się problemów i rozczarowań.

Procedura rezerwacji stosowana aktualnie przez to biuro jest co najmniej kontrowersyjna i może paru klientów wprawić w zdziwienie!

Moja rezerwacja wyglądała następująco:

Po analizie oferty TUI dostępnej na stronie internetowej wybieramy wyjazd z oferty last minute.

Przeanalizowaliśmy zakładkę z zasadami rezerwacji oraz zakładkę z Warunkami Imprez Turystycznych i ubezpieczenia on-line, zaakceptowaliśmy Regulamin serwisu i dokonaliśmy rezerwacji on-line, wybierając jako formę płatności przelew.

Otrzymaliśmy droga mailową potwierdzenie rezerwacji wakacji online.

Po lekturze otrzymanego maila ( zapisy dotyczyły raczej standardowych terminów wyjazdu – była mowa o wpłacie 20% zaliczki w momencie rezerwacji, pozostała kwota do 35 dni przed wyjazdem. Była mowa, że dokumenty podróży zostaną przesłane pocztą na około 14 dni przed planowanym terminem), mając na uwadze fakt, iż zgodnie z zapisami Warunków Imprez Turystycznych on-line dokonaliśmy jedynie rezerwacji możliwości udziału w imprezie turystycznej oraz z uwagi na termin wyjazdu poprzez opcję „Czat on-line” skontaktowaliśmy się z biurem za pośrednictwem czata internetowego.
.
Po dłuższym oczekiwaniu rozmowę na czacie podjęła Pani J.

Zadaliśmy Pani J pytanie: jak teraz możemy dowiedzieć się więcej szczegółów dotyczących wyjazdu i jak wygląda dalsza procedura ( tutaj mogę trochę niezbyt precyzyjnie cytować pytanie z uwagi na fakt, iż wpisywałem kilka razy z rzędu i nie było żadnego odzewu!).

Otrzymaliśmy odpowiedź, iż otrzymamy stosowane dokumenty pocztą elektroniczną. Na moją uwagę, iż za chwilkę będzie weekend, a wyjazd ma nastąpić w przyszłym tygodniu Pani Joanna przerwała rozmowę na czacie i zadzwoniła osobiście.

Poinformowała, że na maila przesyła dane do przelewu i po dokonaniu wpłaty i potwierdzeniu zarezerwuje nasz pobyt.

Wpłaty dokonaliśmy i stosowne potwierdzenie przesłaliśmy mailem

Następnie otrzymaliśmy mailem potwierdzenie wraz z umową, dokumentem potwierdzenia podróży oraz Warunkami Imprez Turystycznych.

I tutaj zaczynają się problemy.

Po przeanalizowaniu otrzymanych dokumentów ( piątek wieczór ) stwierdziliśmy, iż przyjęte godziny wylotu i powrotu mogą dla nas stanowić problem - z uwagi na naszą pracę i małe dzieci będziemy musieli wziąć dwa dodatkowe dni urlopu. Nadmieniam, iż w ofercie internetowej dostępnej na stronie TUI przy rezerwacji szczegóły dotyczące wyjazdu nie były podawane.

Z uwagi na fakt, iż nie udało nam się potwierdzić możliwość uzyskania dodatkowych dni urlopowych ( piątek wieczór - informacje 100% od szefostwa otrzymaliśmy w poniedziałek ) , postanowiliśmy anulować wstępną rezerwację.

Najprostszym sposobem, z uwagi na czas ( piątek wieczór i planowane dwa dni weekendowe w górach ) wydawał nam się nie odsyłanie podpisanej umowy.
Zgodnie z zapisami Regulaminu Serwisu (pkt. 3.6 ) umowa wymaga potwierdzenia dwóch stron. Zgodnie z zapisami Warunków Imprez Turystycznych on-line ( pkt. 1.2 ) byliśmy zobowiązani do odesłania podpisanej umowy w ten sam dzień.
Stąd wnioskowaliśmy, iż brak podpisanej umowy powinien anulować naszą rezerwację.

Dodatkowo, przeanalizowane przez nas Warunki Imprez Turystycznych przesłane wraz z umową wprawiły nas w spore zdziwienie.
Lektura paru punktów „nowych” Warunków stawiał zaistniałą sytuacje w całkowicie innym uregulowaniu prawnym (!)

Zgodnie ze zaakceptowanymi przez nas, w momencie dokonywania rezerwacji on-line, dokumentami ( Warunki Imprez Turystycznych on-line oraz Regulamin serwisu) dokonana przez nas rezerwacja (pkt 1.1 ) była traktowana jako „rezerwacja możliwości udziału w imprezie turystycznej (...) propozycja zawarcia umowy o zorganizowanie przez Organizatora imprezy turystycznej”
Dalsze punkty niniejszego dokumentu stanowią (pkt 1.2): „Klient otrzymuje na podany adres mailowy potwierdzenie rezerwacji turystycznej, zawierające wszelkie istotne dane o zarezerwowanej imprezie ( potwierdzenie imprezy turystycznej ) oraz zawiera na piśmie umowę o świadczenie usług turystycznych. Klient zobowiązany jest odesłać podpisaną umowę o świadczenie usług turystycznych w dniu jej otrzymania.”

Natomiast zgodnie z przesłanymi wraz z umową Warunkami Imprez Turystycznych (pkt. 19.6): „umowa zostaje zawarta z chwilą zapłaty za wycieczkę (...).
Zgodnie z treścią pkt. 19.5.” Dokonanie wpłaty oznacza przyjęcie ogólnych warunków umowy zaproponowanych przez Organizatora.”

Niestety dla mnie jako klienta jest to bardzo znaczna zmiana Warunków Umowy, dlatego też odmówiłem ich akceptacji.

Odmowa został wysłana mailem, faksem oraz listem poleconym.

Uznając iż część winy za zaistniała sytuację leży po moje stronie podjąłem próby kompromisowego rozwiązania problemu.

Niestety ze strony Call Center spotkałem się z całkowitym brakiem woli kompromisowego rozwiązania problemu.

Nie otrzymałem informacji dlaczego, w trakcie procesu rezerwacji, zostały zmienione na moją niekorzyść Warunki Imprez Turystycznych i dlaczego nie otrzymałem żadnej informacji o takiej zmianie przed zapłata za imprezę.


Dodatkowo w otrzymywanej kolejnej korespondencji wykorzystywane są zapisy „nowych” Warunków Imprez Turystycznych mimo pisemnej odmowy ich akceptacji.

Praktycznie w każdym kolejnym piśmie lub mailu konsekwentne przywoływane i egzekwowane są zapisy z „nowych” warunków.
Na tej podstawie przyjmuje się, iż: umowa została zawarta ( bez mojego podpisu), domyślnie zaakceptowałem nowe warunki, naliczane są koszty rezygnacji z imprezy, odmawia się przyjęcia pisma z odmową zawarcia umowy i anulowania wstępnej rezerwacji z uwagi na przesłanie pisma droga mailową i faksem.

REZSUMUJĄC CZYTAJCIE WIELOKROTNIE KAŻDY PODSYŁANY DOKUMENT PYTAJCIE, PYTAJCIE I JESZCZE RAZ PYTAJCIE i najlepiej nagrywajcie – nigdy nie wiadomo z której strony was uderzą.

PS. Do chwili obecnej firma TUI nie odpowiedziała dlaczego zostały podmienione Warunki Imprez.

ja przez telefon to i tak takich spraw bym nie zalatwiała

Ja mam takie samo zdanie,nigdy w życiu takich spraw nie załatwiłbym przez telefon.. Jeżeli masz blisko oddział biura,to najlepiej byłoby udać się tam osobiście i dogadać szczegóły.